מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, הגיש היום (שלישי) לכנסת את הדוח השנתי לשנת 2025, והנתונים מציגים מציאות מדאיגה: עלייה של 41% במספר הפניות לנציבות בהשוואה לשנת 2024, עם היקף חסר תקדים של 30,366 תלונות. הדוח חושף כי הבירוקרטיה הישראלית רושמת שנת שפל במתן שירות לאזרח, דווקא בשנה שבה הציבור נזקק לה יותר מכל.
הנתון המטלטל ביותר בדוח נוגע לשאלת הצדק: שיעור של 56% מכלל הפניות שהוכרעו סופית נמצאו מוצדקות לחלוטין – הנתון הגבוה ביותר שנמדד אי-פעם מאז הקמתה של נציבות תלונות הציבור. כאשר מוסיפים לכך פניות שנפתרו תוך כדי בירור, עולה כי כמעט מחצית מהפניות זכו למענה ותוקנו בזכות התערבות הנציבות, מה שהחזיר לאזרחים כ-12 מיליון שקלים במהלך השנה החולפת.
קריסה מוחלטת באגף מעונות היום
הכשל המבני והשירותי החריף ביותר המתואר בדוח נמצא באגף לעידוד תעסוקת הורים במשרד העבודה, האחראי על קביעת דרגות הסבסוד במעונות היום, במשפחתונים ובצהרונים. בשנת 2025 התקבלו נגד האגף לא פחות מ-6,931 תלונות – זינוק בלתי נתפס של 740% לעומת השנה הקודמת.
החשוד ברצח בבני ברק נעצר באזור בית שמש
הממצא החמור ביותר הוא ששיעור התלונות המוצדקות על אגף זה עמד על 90.8% – נתון חריג בכל קנה מידה המעיד על כשל מערכתי מוחלט. ההורים שנאלצו להתמודד עם המערכת נתקלו במוקד טלפוני שדרש שוב ושוב את אותם מסמכים עבור אחים, בביטול למפרע של דרגות סבסוד ללא הנמקה, ובילדים מאותה משפחה שקיבלו דרגות סבסוד שונות לחלוטין למרות שהוגשו נתונים זהים.
אפילו משרתי מילואים ובני משפחותיהם נתקלו בקשיים קשים מול המשרד בקבלת הטבות והנחות המגיעות להם כדין, ונדרשה התערבות משפטית ישירה של הנציבות כדי לתקן את המדיניות לטובתם.
מלחמה ובירוקרטיה: הפער שבין החלטות למציאות
הדוח מדגיש באופן מכאיב את הפער שנוצר בין החלטות הממשלה לרווחת נפגעי המלחמה והמפונים, לבין היכולת של הרשויות ליישם אותן בשטח. הסיפורים שמאחורי המספרים מצביעים על אטימות בירוקרטית שהותירה אזרחים חסרי אונים מול מערכות ממוחשבות.
אלמנת תושב הצפון שפונה מביתו ונפטר במרס 2025, נדחתה על ידי הביטוח הלאומי בקבלת מענקי פינוי והתארגנות בסך 25,630 שקלים. הסיבה? מערכת המחשב להגשת הבקשות נפתחה רק לאחר מותו של בעלה. הנציבות הבהירה כי "אין לשלול זכאות שנקבעה עוד בחייו של התושב בגלל שהביטוח הלאומי לא השלים בזמן את ההיערכות המחשובית". הכסף שולם במלואו.
במקרה אחר, תושב חוץ שאפשר לחיילים להתגורר בביתו בצפון במשך שנה וחצי, נדרש על ידי רשות המיסים להציג אישור מצה"ל כדי לקבל פיצוי על נזקים שנגרמו לנכס. אלא שאף גורם בפיקוד העורף או ברשויות המקומיות לא ידע לומר מי מוסמך להנפיק אישור כזה. רק לאחר בירור עמוק של הנציבות אותר הגורם המתאים, והאזרח פוצה בסכום של 72,393 שקלים.
טעויות קטנות, השפעות הרסניות
מעבר לנושאי המלחמה, הדוח חושף שורה ארוכה של מקרים המציגים כיצד חוסר תשומת לב או טעות מנהלית פשוטה של פקיד עלולה לגרור עגמת נפש קשה וחובות כספיים מדומים לאזרחים חסרי אונים.
גננת מאשדוד שתביעתה לדמי אבטלה נדחתה משום שהייתה חסרה יום עבודה אחד לצורך תקופת אכשרה, נזכרה כי עבדה יום אחד במאי 2024 שתשלום עליו הופיע באיחור. בעקבות התערבות הנציבות, הביטוח הלאומי הכיר ביום זה ושילם לה בדיעבד דמי אבטלה וזכויות נוספות בסך כ-39,000 שקלים.
תושב הפזורה הבדואית נאלץ להתמודד עם עיקול בסך 12,149 שקלים על חשבונו בגלל אגרות רישוי של רכבים שביקש להשבית עוד ב-2019. הנציבות מצאה כי הבקשות אכן נשלחו אך "שכבו" במשרד הרישוי ללא טיפול. החוב והעיקול בוטלו לאלתר.
תושבת פתח תקווה קיבלה דרישה לשלם חוב מים בן עשר שנים בסך 644 שקלים. לאחר בדיקה התברר כי החוב התיישן משום שתאגיד המים לא נקט בפעולות גבייה לאורך השנים, והדרישה בוטלה.
בריאות וחינוך: כשהבירוקרטיה פוגשת את הצרכים הבסיסיים
הדוח משרטט מציאות קשה גם בתחומי הבריאות והחינוך המיוחד, שם ההשלכות נוגעות ישירות לאיכות החיים ולבריאות. תושבת מצפה רמון המבוטחת בקופת חולים "לאומית" נאלצה לנסוע במשך שעה וחצי לכל כיוון כדי לפגוש רופאת נשים, לאחר שמרפאת "כללית" המקומית סירבה להעניק לה שירות. בעקבות התערבות הנציבות הבהר כי היא זכאית לשירות קרוב לביתה, ונקבע לה תור מיידי.
שתי משפחות עולים חדשים ברמלה שילדיהם עם מוגבלויות נותרו ללא מענה. ילד אחד על הרצף האוטיסטי שובץ בגן רגיל שלא התאים לצרכיו, וילד שני עם מוגבלות שכלית-התפתחותית לא שובץ כלל במשך שנה שלמה. בעקבות קביעת הנציבות כי העירייה התרשלה בתפקידה, שולבו הילדים במסגרות המתאימות להם והעירייה הונחתה ללוות עולים חדשים בתהליכים אלו באופן צמוד.
המגן האחרון של האזרח
דוח נציב תלונות הציבור לשנת 2025 מראה מראה נוקבת אל מול פניה של הנהגת השירות הציבורי בישראל. כאשר למעלה ממחצית מהתלונות נמצאות מוצדקות, לא ניתן עוד להתייחס למקרים אלו כאל טעויות נקודתיות. בעידן שבו מערכות הממשל הופכות לממוחשבות ומרוחקות יותר, האזרח הפשוט מוצא את עצמו בעמדת נחיתות מובהקת מול מנגנוני ענק אטומים.
התערבות הנציבות, שהחזירה לאזרחים כ-12 מיליון שקלים במהלך השנה, מהווה עדות לכך שללא גוף פיקוח עצמאי, זכויות בסיסיות של אזרחים היו נרמסות באופן שוטף. הדוח מזכיר לנו כי השירות הציבורי אמור לשרת את האזרח, ולא להפוך אותו לקורבן של מערכות שאינן מתפקדות כראוי.
0 תגובות